이제는 서비스 표준 활성화로 삶의 질 높여야 할 때
[산경e뉴스] 상품과 서비스가 지속적으로 생산되어 생활의 편리와 문명의 진보를 성취한 것은 결국 산업화에 기인한 것이고, 산업화의 바탕은 바로 표준이다. 표준이 있기에 재화의 생산·유통·교환이 가능하기 때문이다.
우리나라가 1960년대 국가적 빈곤 위기를 극복하기 위해 시작한 산업화는 결국 산업표준화였으며, 이때 구축한 국가표준(KS) 제도는 ‘한강의 기적’이라는 1980년대 고도성장을 견인함으로써 아시아의 최빈국이 오늘날 선진국 클럽인 OECD에 가입하는 토대가 되었다.
이러한 c를 서비스 산업에 접목하여 제2의 경제도약을 꾀하고자 산업표준화법을 개정하여 서비스 KS 제정에 나서는 한편, 서비스 KS인증제를 도입한 것은 지난 2001년이다. 2만여 종이 넘는 제품의 KS에 비하면 서비스 KS는 150여 종에 불과한 숫자이지만, 2020년에는 우리나라 코로나 방역 표준이 국제표준(ISO)으로 채택되어 K-방역이라는 금자탑을 세우기도 했다.
지난 2008년 서울시 다산콜센터(120)가 서비스 KS 제1호 인증사업장이 된 것을 필두로 콜센터·시설관리·이사·차량정비․골프장 서비스 분야에서 현재 1400여 개 서비스 사업장이 KS인증을 유지하고 있다. 독일, 프랑스는 물론 일본을 앞서고 있는 서비스 KS인증의 활발한 시작은 또 하나의 한류이다.
세계 각국은 서비스 표준화 경쟁에 적극 나서고 있다. ISO(국제표준화기구)는 서비스분야의 다양한 국제표준을 개발하고 있으며 미국은 국가품질상(Malcolm Baldrige National Quality Award)을 통해 서비스 우수성을 장려하고 있다. 영국은 서비스품질 표준인 CSE(Customer Service Excellence)로 고품질 서비스를 촉진하고 15세기부터 시작한 왕실품질인증제(Royal Warrant)는 산업경쟁력을 높이고 있다.
또 일본은 서비스 품질관리(SQM) 프로그램을 통해 교육·인증을 지원하고 있으며, ISO 표준을 활용한 오모테나시(おもてなし) 규격인증제도로 전 세계에 친절국가 이미지를 새롭게 정립하고 있다. 프랑스는 서비스품질 라벨이라는 공통 표준을 제공하고 독일은 서비스품질인증(SQS) 프로그램을, 중국은 적합성평가를 위한 국가인증서비스(CNAS)로 서비스 표준을 권장하고 있다.
이러한 국제적인 서비스 표준화에 대응하고 국내 서비스 산업 혁신을 위해 국가기술표준원은 지난 2021년에 '서비스 표준화 전략'을 발표하고 이의 실현을 위한 로드맵을 추진 중이다. '서비스 표준화 전략'은 크게 유망 서비스·생활 서비스·사회안전 서비스 분야 등 3개 분야 100대 표준 아이템을 발굴하여 서비스 표준의 글로벌 리더십을 갖는 한편, 국내 서비스 산업의 품질 경쟁력을 높이기 위한 것이다.
또한 급속한 사회적 변화와 시장 요구에서 대두되는 신서비스분야 표준개발을 신속처리(fast track)하기 위해 ‘가정 간편식(HMR) 서비스’, ‘경비 로봇 서비스’표준을 제정하기도 했으며 올해에는 특히 인공지능과 메타버스 기술의 급진전에 따른 융합서비스 산업에 대처하기 위해 '메타버스서비스표준화포럼'의 활동을 적극 뒷받침함으로써 국가표준(KS)은 물론 국제표준(ISO)까지도 선점하고자 하는 글로벌 서비스 표준화 정책을 펼치고 있다.
서비스 산업은 바로 국민생활과 직결되고 있다. 국민의 평범한 일상의 안녕과 행복은 표준이 지켜질 때 가능하다. 불안한 상품과 불편한 서비스가 시장에 공급되지 않도록 정부는 서비스 표준의 보급․실천에 적극 나설 계획이다.
표준은 특혜가 아닌, 공공조달의 의무이다. 표준은 규제가 아닌, 최소한의 시장 요구조건이다. 표준을 준수한 상품과 서비스만이 시장에 진입하여 무한경쟁을 할 수 있다. 그렇지 못한 상품과 서비스는 시장에 진입하지 않아야 하며, 고객으로부터 외면받아야 한다.
자본주의의 꽃이라고 하는 미국에서도 개별기업의 표준·품질활동을 법(Quality Act)으로 강제하고 있다. 국민의 안전과 행복을 위협하는 상품과 서비스가 시장에 공급되어서는 안 된다는 정책원칙과 국민인식이 시장경쟁의 밑바탕에 깔려 있는 것이다.
국민의 안전과 행복은 철폐되거나 폐지되어서는 안 된다. 이제 우리 산업계에 표준에 대한 인식을 새롭게 하여 고객의 필수 요구 조건으로서 표준이 자리매김 하기를 바란다.'서비스 표준화 전략'의 정책 목표는 바로 이것이다.