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한전, 핸드폰 앱 보이는 서비스 개통말로 하는 ARS 서비스도 27일부터 시행
이만섭 | 승인 2017.11.28 06:53
   

한국전력(사장 조환익)은 ARS 메뉴를 듣고 선택하여 상담하는 과거의 단방향식에서 벗어나 휴대폰 화면에 ARS 음성멘트를 문자로 보여주는 '보이는 ARS 서비스'와 버튼입력이 아닌 고객의 음성을 인식하여 필요한 서비스로 연결해 주는 '말로 하는 ARS 서비스'를 11월27일부터 전국적으로 시행한다고 밝혔다.

한전은 ICT 기술발전과 인터넷, 모바일을 선호하는 고객의 다양한 요구에 부응하는 상담서비스를 제공하기 위해 '보이는 ARS'와 '말로 하는 ARS 시스템'을 구축, 11월27일부터 서울지역을 시작으로 단계적으로 전국 확대를 시행할 예정이다.

인천·충남·제주는 12월5일부터, 경기는 12월7일부터, 부산·경남은 12월8일부터, 대구·전북·전남은 12월12일부터, 충북·강원은 12월14일부터 서비스가 제공된다.

보이는 ARS와 말로 하는 ARS서비스는 고객 휴대폰에 자동으로 3가지 선택메뉴(보이는ARS, 말로하는ARS, 버튼식ARS)가 표시되어 고객별로 취향에 맞게 선택 이용하며 서비스 운영은 1년 365일 24시간 가능하다.

보이는 ARS 서비스는 고객의 스마트폰에 아래 그림과 같이 중계 앱 56개중 1개라도 설치된 경우에 이용이 가능하다.

말로 하는 ARS 서비스는 '말로 하는 ARS'와 '버튼식 ARS'를 구분하여 서비스 하게 된다.

고객이 한전에 전화를 할 경우 음성과 버튼식 중 선택하여 서비스를 제공받을 수 있다.

특히 위 두 가지 서비스는 고객이 안내를 끝까지 들을 필요가 없고 언제든지 원하는 서비스를 휴대폰 화면터치 또는 수화기를 통해 선택하여 제공받을 수 있기 때문에 고객이 훨씬 편리하게 이용할 수 있다.

이번 서비스 시행으로 고객의 통화시간 단축은 물론 고령층 고객, 청각장애우 등 안내멘트 청취가 어려운 고객의 불편을 상당부분 해소하고 고객의 선호도 및 상황에 따라 다양한 상담방법을 선택해 고객이 언제 어디서나 불편없이 한전과 접촉할 수 있을 것으로 기대된다.

한편, 한전은 고령화시대에 따라 만 65세 이상 고객은 복잡한 ARS 메뉴를 거치지 않고 상담사와 바로 연결하는 서비스를 지난 1월부터 시행하고 있으며 전화실패 고객에 대하여 당일 상담사가 다시 전화를 드리는 콜백(Call Back) 서비스도 시행하고 있다.

이만섭  skenews@skenews.kr

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