KS-SQI 모델의 진화, '사람 중심' '4차산업' '사회적 품질' 등이 핵심

한국 서비스산업의 품질 바로미터로 여겨지는 KS-SQI가 새로운 버전인 KS-SQI 3.0 서비스품질평가 모형으로 진화를 꾀하고 있다. 기업별 비대면 고객 채널이 확대되고 있는 가운데 언택트 기반 서비스의 품질 측정을 위해 KS-eSQI 모델도 새롭게 선보인다.

올해 20주년을 맞은 한국표준협회의 KS-SQI는 DT(Digital Transformation) 기반 3.0 모델로의 진화를 준비하고 있다. KS-SQI(한국서비스품질지수)는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 기준이 되어 왔다.

이 지수는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 고객평가 기반의 서비스품질 측정 모형으로 출발했다.

한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 한국서비스품질지수(KS-SQI) 3.0 모형을 선보일 예정이다.

새롭게 선보일 3.0 모형은 최근 급변하는 경영환경 및 서비스 패러다임의 변화에 발맞춰 서비스기업의 품질수준을 보다 정교하게 평가하기 위해 마련됐다. '사람 중심의 서비스 품질'과 '4차산업혁명 기반 서비스 선도'를 핵심 가치로 봤다.

초기 KS-SQI 모델 개발 및 3.0 모델 연구를 주도한 서울대학교 이유재 경영대학장은 “패러다임은 계속 변화되고 세상을 바꾸고 있지만, 변하지 않는 가치가 바로 사람"이라며 "KS-SQI 3.0 모형은 ‘사람을 위한 서비스’(Service for Human)를 모든 기업이 지향해야 할 최우선의 목표이자 핵심가치로 선정했다"고 말했다.

♦ 변하지 않는 가치는 '사람'... 비대면 서비스 품질 측정 'KS-eSQI 모델'도 제시

KS-SQI 3.0 모델은 최근 경영 패러다임의 변화와 DT 기반 비대면 서비스의 핵심요소를 분석해 평가항목에 반영했다. 한국표준협회에 따르면 3.0 모델을 위해 올해 총 81개 업종 350여개 기업에 대한 조사를 진행 중이다.

2000년 평균 54.8점(100점 만점)으로 시작한 KS-SQI는 2020년 상반기 총 18.6점 상승한 평균 73.4점을 기록했다. 이는 지난 20여년 간 고객의 눈높이를 맞추기 위한 기업들의 서비스품질 개선 노력의 성과다.

최근 대다수 기업들은 코로나19로 유례없는 위기와 불황의 어려움을 겪고 있음에도 불구 보다 가치 있고 안전한 서비스 이용을 갈망하는 고객의 니즈에 부합하기 위해 비대면 채널 중심의 혁신적인 서비스의 진화를 모색하고 있다.

이에 KS-SQI 3.0은 AI, 챗봇, IoT, 핀테크 등 ICT 기술 및 언택트(Untact) 기반 서비스의 품질 측정 서브모델인 KS-eSQI 모델도 함께 제시했다.

이유재 경영대학장은 "범산업적으로 적용가능하고, 4차 산업혁명 기반의 서비스를 선도하는 모형을 추가적인 핵심가치로 선정했다”고 밝혔다.

한편 기업의 사회적 책임에 대한 고객의 기대가 커짐에 따라 기업의 사회에 대한 관심과 책임을 요구하는 ‘사회적 품질’도 새롭게 도입됐다.

한국표준협회 이상진 회장은 “디지털 트랜스포메이션은 서비스 산업에도 중대한 기회”라며 “비대면과 사람, 언뜻 보면 모순되어 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고자 하는 것”이라고 설명했다.

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