표준協,, ‘서비스품질지수 조사’ 상반기 결과 발표
전체업종 서비스품질 전년대비 하락세
대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사결과가 발표됐다.
금융·통신·도소매 등 29개 업종 107개 기업의 서비스를 경험한 약 2만 9,000명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.4점 하락한 73.4점으로 나타났다.
처음 조사가 시작된 2000년도 이래 KS-SQI는 글로벌 금융위기로 경제 침체를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔으나, 올해는 대다수 기업들이 코로나19로 유례없는 위기와 불황으로 소비전반이 위축되며 고객 서비스도 영향을 받았다. KS-SQI 점수는 73.4점으로 2016년의 수준으로 회귀하며 상승세가 주춤한 모습을 보였다.
KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 하락했다. 기업의 다양한 혜택 등 차별화된 서비스 관련 ‘예상외 부가서비스’가 전년대비 0.9점 하락으로 하락률이 가장 높았다.
경영환경의 악화로 부가적인 혜택과 서비스의 축소로 고객이 체감하는 서비스 품질요소에 부정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다. 매체이용 환경 및 편리성 관련 ‘물리적환경’차원의 하락폭이 상대적으로 가장 작았다. 최근 비대면 서비스 선호에 따른 디지털 채널의 이용편의성 증대의 성과로 긍정적인 신호로 해석할 수 있다.
한국표준협회와 중앙일보는 1일 산업통상자원부 후원으로 ‘2020년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 서울 소공동 롯데호텔에서 개최했다.
이번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤, 삼성화재, 삼성전자서비스, 삼성생명, 11번가, SK텔링크, KT가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며, GS25, 에스원, 신한은행, 삼성카드 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다.
특히 롯데홈쇼핑은 지속적인 서비스 품질 향상의 노력 끝에 8년 만에 1위에 선정됐으며, 삼성증권도 3년 만에 다시 1위에 올랐다.
표준협회 관계자는 “어려운 경영환경에서도 KS-SQI 1위 서비스기업들은 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 채널 중심으로 발 빠르게 서비스의 진화를 모색하고 있다”며, “서비스를 소비하는 고객들은 보다 가치 있고 안전한 서비스를 이용하기를 갈망하고, 기업은 이러한 기대에 부응해 고객의 공감을 얻고자 끊임없이 노력하고 있다”고 덧붙였다.
한편, KS-SQI 하반기 조사는 운수·보건, 건설·문화·플랫폼서비스 중심의 51개 업종을 대상으로 실시된다. 또한 이 시기에, 비대면 서비스에 특화된 KS-SQI 조사모델을 활용한 서비스품질조사가 OTT(모바일영상스트리밍) 서비스와 모바일 네비게이션, 카셰어링 서비스 등 8개 업종을 대상으로 실시될 예정이다. 조사 결과는 11월 초에 공표된다.