한국 사람은 친절보다 빠른 문제해결 원해
한국표준협회는 콜센터에 대한 고객 의견 및 반응을 분석하고 업종별 니즈, 감정 등을 탐색하여 서비스 개선 및 커뮤니케이션 방향을 제시하고자 소셜 빅데이터 분석을 실시했다.
이번 조사는 2016년 5월부터 올해 4월말까지 까페, 블로그 등 주요 온라인상에서 발생한 버즈 5만 5천여건을 수집·필터링하여 169만개의 키워드로
분석했다.
분석결과 주요 버즈발생 채널은 주부/여성전용 커뮤니티였으며 계절과 이슈에 따라 버즈량이 증가하는 추세를 보였다. 추석연휴 기간에는 유통과 운수업에 대한 버즈가, 특정 기저귀 성분 등 불량 이슈가 발생하는 제조업에 대한 버즈가 증가했다.
버즈유형별로 보면, 제품/서비스 문의 및 문제제기 등 단순 언급이 73.5%로 콜센터 서비스품질에 대한 언급(26.5%) 보다 월등히 많았다.
단순 언급을 다시 나눠보면, 제품/서비스의 품질이나 AS관련내용이 43.3%로 가장 많았으며 다음으로 배송(27.4%), 취소/해지/교환/환불(14.7%), 제품소개 및 사용방법 안내(11.6%)가 뒤를 이었다.
콜센터 서비스품질은 주로 전화연결 어려움(76.0%)이 높게 나타났으며 상담사 관련 불만은 20% 수준으로 높지 않았다.
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